乌职转发〔2022〕1号

乌兰察布市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于全面推行政务服务向基层延伸

进一步加强村级帮办代办服务

规范化建设的实施意见

各旗县市区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组，市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组各成员单位，市直各有关单位：

为深入贯彻落实《内蒙古自治区人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》（内政发〔2022〕20号）、《内蒙古自治区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组关于全面推行政务服务向基层延伸进一步加强村级帮办代办服务规范化建设的指导意见》（内职转发〔2022〕2号），加快推进政务服务向基层延伸，实现办事群众不出嘎查村（社区）、不出苏木乡镇（街道）就能办成事、拿到证，结合我市实际，现提出如下实施意见。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，深入贯彻党中央、国务院和自治区党委、政府关于深化“放管服”改革的决策部署及我市的部署要求，把党的领导贯穿优化政务服务的全过程和各方面，深刻践行以人民为中心的发展思想，加快健全完善市、旗县（市区）、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）四级政务服务体系，统筹整合基层党建、乡村振兴、审批服务执法等多方工作力量，进一步夯实苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）政务服务基础，推动政务服务向苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）延伸，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，按照“标准统一、分类施策、重点突破、全面覆盖”原则，实行首问负责、一次性告知等基本制度，实现全市所有苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）政务服务标准化体系、规范化建设、便利化服务全覆盖，着力构建“15分钟政务服务圈”，全面提升群众办事便捷度和满意度。

（二）工作目标

作为自治区首批三个试点地区之一，我市要先行先试，高标准高质量完成试点改革任务，打造好乌兰察布样板。2022年11月10日前，各旗县市区要出台实施方案，全面开展此项工作，并指导各苏木乡镇（街道）于2022年12月10日前因地制宜细化制定公布实施办法。

2022年12月底前，全市完成帮办代办窗口设置、代办员队伍组建，统一事项咨询、受理、审批、流程、时限等标准，公布乡村两级便民服务代办帮办事项清单，实现苏木乡镇（街道）便民服务中心审批服务事项全部进驻到位、全部通过综合窗口受理，嘎查村（社区）便民服务站全部完成规范化建设、便利化服务工作任务，实现全市政务服务标准化体系、规范化建设、便利化服务全覆盖，基本形成“纵向四级联动、横向部门协作”基层政务服务全覆盖工作格局，实现更多高频政务服务事项“就近办”，由“特殊群体自己跑”变“代办员跑”。

2023年5月底前，巩固工作成效，总结经验做法，形成专项工作报告，呈报自治区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组。

二、主要任务

（一）统一明确工作职责。各旗县市区人民政府是政务服务向基层延伸的主战场，统筹负责政务服务向基层延伸所需设施、设备和人员等工作。各级推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室负责政务服务向基层延伸进一步加强村级帮办代办服务规范化建设日常工作。各级财政部门通过现有资金渠道，完善投入保障机制，强化相关场所、设施设备、软硬件、数据等资源的整合、共享和利用，做好所需各项经费保障工作。各级政务服务管理机构要聚焦主责主业，抓好政务服务工作指导，依法依规组织开展帮办代办服务。各级人社、医保、教育、退役军人事务、民政、卫健、住建、文化、旅游、体育、残联、公安等行业主管部门要主动下沉工作力量和资源，积极推动适宜由苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）便民服务中心（站）受理、预审或代办的事项逐步下沉到位。各旗县市区人民政府要对本地区所有苏木乡镇（街道）便民服务中心、嘎查村（社区）便民服务站进行详细摸排，全面摸清底数，建立工作台账。严格落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）部署要求，进一步压实苏木乡镇（街道）工作责任，各苏木乡镇（街道）负责组织实施本级政务服务工作，负责本级便民服务中心建设、运行和监督管理，指导、协调、监督所辖嘎查村（社区）便民服务站的建设、运行和管理。各嘎查村（社区）便民服务站全力做好本嘎查村（社区）村（居）民的各项帮办代办服务工作。苏木乡镇（街道）和嘎查村（社区）要加快实施自治区统一梳理公布的苏木乡镇、嘎查村级的帮办代办政务服务事项清单和代办员基础责任清单（以下简称4张清单，附件1-4）。（牵头单位：市政务服务局，责任单位：市人社局、医保局、教育局、退役军人事务局、民政局、卫健委、住建局、文旅体局、残联、公安局等部门按职能分工负责，各旗县市区人民政府）

（二）统一服务场所建设标准。在全市所有苏木乡镇（街道）全部设立便民服务中心，挂“××旗（县、市、区）××苏木（乡、镇、街道）便民服务中心”牌子；在全市所有嘎查村（社区）全部设立便民服务站，室内挂“××苏木（乡、镇、街道）××嘎查（村、社区）便民服务站”牌子（统一建设标准详见附件6）。2022年12月底前所有便民服务中心（站）实现“七有”，即有帮办代办窗口、有代办人员、有办公设备、有办事指南、有4张清单、有机制制度、有工作台账。各苏木乡镇（街道）应综合考虑辖区面积、人口数量、场地条件和服务对象需求等因素，与党群服务中心一体规划、一体建设、一体使用，推动党群服务与政务服务工作融合发展。对于地处偏远、人口数量较少且分布不均的嘎查村，可灵活采取“多村一站”等方式合并设置便民服务站，也可采取草原轻骑兵、流动服务队等方式开展帮办代办工作。苏木乡镇（街道）便民服务中心、嘎查村（社区）便民服务站应加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。（牵头单位：市政务服务局，责任单位：各旗县市区人民政府）

（三）统一服务事项标准。2022年11月底前，各旗县市区人民政府要围绕社会保险、医疗卫生、养老服务、公共教育、劳动就业、退役军人、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务、户籍办理等与群众生产生活密切相关的重点领域，编制公布本地区统一的苏木乡镇（街道）级和延伸至嘎查村（社区）政务服务事项清单以及办事指南（办事服务指南参考式样详见附件7），逐项明确咨询、接件、受理、告知、送达各环节实施主体、职责和操作规范，明确审核要点和统一咨询答复口径，在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下无差别受理、同标准办理。对于嘎查村（社区）级政务服务事项，应明确受理类、代收代办类、咨询预审类事项，优化前置服务，加强政务服务事项申报辅导。对于现场办理或受理的事项，应明确办理或受理、收件地址统一为苏木乡镇（街道）便民服务中心或嘎查村（社区）便民服务站。（牵头单位：市政务服务局，责任单位：市人社局、医保局、教育局、退役军人事务局、民政局、卫健委、住建局、文旅体局、残联、公安局、自然资源局、林草局、市场监督管理局、税务局等部门按职能分工负责，各旗县市区人民政府）

（四）统一进驻服务。持续巩固“一窗受理、集成服务”改革成果，2022年12月底前，按照“应进必进”原则，各苏木乡镇（街道）负责将全部本级事项进驻便民服务中心集中办理；延伸至嘎查村（社区）的事项，全部进驻嘎查村（社区）便民服务站。市级相关部门、各旗县市区应推动群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至苏木乡镇（街道）便民服务中心、嘎查村（社区）便民服务站办理，实现政务服务“就近可办、家门口能办”。鼓励有条件的旗县市区采取派驻人员等方式在苏木乡镇（街道）便民服务中心、嘎查村（社区）便民服务站提供企业开办、税费申报等高频政务服务事项办理。（牵头单位：市政务服务局，责任单位：市人社局、医保局、教育局、退役军人事务局、民政局、卫健委、住建局、文旅体局、残联、公安局、自然资源局、林草局、市场监督管理局、税务局等部门按职能分工负责，各旗县市区人民政府）

（五）统一基层政务服务工作模式。坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，各旗县市区、苏木乡镇（街道）结合实际，可采取多种工作模式相结合的方式，同步推动线上线下政务服务向基层延伸，加快推进各级各类政务服务场所接入电子政务外网。

1.“一窗”式服务。苏木乡镇（街道）便民服务中心、嘎查村（社区）便民服务站实行综合窗口服务模式，全部事项纳入综合窗口，并结合开放式空间建设要求，不限于柜台服务模式，但应设置低位服务设施、摆放统一政务服务标识和政务服务“好差评”桌牌，提供可满足群众办事需求和日常办公需要的服务设备，重点配备与综合窗口服务相匹配的计算机、打复印一体机、高拍仪、扫描仪、身份证读取器、“好差评”评价器等标准化设备，苏木乡镇（街道）便民服务中心原则上还应配备叫号设备。一体化在线政务服务平台（包括综合窗口受理系统）、乌兰察布政务审批系统、统一“好差评”系统、排队叫号系统等智能化系统延伸至苏木乡镇（街道）和有条件的嘎查村（社区），为综合窗口受理提供信息化支撑。（牵头单位：市政务服务局，责任单位：各旗县市区人民政府）

2.自助智能服务。由各旗县市区统筹，在苏木乡镇（街道）便民服务中心、嘎查村（社区）便民服务站、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所设置集成式自助智能政务终端，逐步将延伸至基层的社保、医保、公安、税务、不动产、公积金等政务服务事项纳入集成式自助智能政务终端，配备导办人员，引导企业群众按照智能语音提示，通过远程视频交互服务等方式，实现与上级政务服务中心联动服务。智能政务终端应具备以下功能：一是自助办理政务服务事项；二是企业群众与前台受理、后台审批人员一对一在线视频办理业务；三是读取身份证、银行卡、社保卡等，高清扫描上传电子材料，回单柜可代收纸质原件材料；四是签批系统实时核验信息，可作出审批决定的，使用电子印章当场出具审批结果。落实《国务院办公厅关于印发“十四五”城乡社区服务体系建设规划的通知》（国办发〔2021〕56号）精神，各旗县市区的街道办事处及城镇社区在“十四五”期间应实现自助一体机全覆盖。市级相关部门、各旗县市区应持续推动更多政务服务事项全程自助办理。（牵头单位：市政务服务局，责任单位：市人社局、医保局、公安局、自然资源局、住建局等部门按职能分工负责，各旗县市区人民政府）

3.移动掌上服务。落实《国务院办公厅关于印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知》（国办函〔2021〕105号）要求，将本旗县市区及延伸至苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）的政务服务事项，纳入“蒙速办”APP，通过掌上提交材料、身份验证、信息核验，为群众提供事项咨询、办理、查询、评价等服务。（牵头单位：市政务服务局，责任单位：各旗县市区人民政府）

4.代收代办服务。各旗县市区要根据交通便利程度、人口密度和业务办理量，充分利用嘎查村（社区）两委干部、社会公益性岗位、相关行业协理员等现有人员力量，为群众提供线下代收代办服务，明确代收代办事项清单、事项申请受理的具体要求和标准，并在嘎查村（社区）便民服务站显著位置公示。（牵头单位：市政务服务局，责任单位：各旗县市区人民政府）

5.政银邮协同服务。鼓励各旗县市区探索政银、政邮合作方式开展工作，推动银行网点作为政务服务点，将企业开办、社保医保、不动产登记等高频事项在银行网点办理，推行“免费邮寄”，进一步降低群众办事成本。（牵头单位：市政务服务局，责任单位：市金融办、人民银行乌兰察布中心支行、乌兰察布银保监分局、乌兰察布邮政管理局，各旗县市区人民政府）

6.矛盾纠纷多元调解服务。整合基层公共法律服务站（室）、人民调解委员会服务资源，依托苏木乡镇（街道）便民服务中心、嘎查村（社区）便民服务站，建设苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）矛盾纠纷多元调解中心〔公共法律服务站（室）〕，配齐配强专兼职法律工作者，创新开展矛盾纠纷多元调解服务，建立统一受理、分类调解、协调联动、限时办理”的工作机制，为群众提供法律咨询、矛盾纠纷受理、依法调解的“一站式”“全天候”免费人民调解和法律援助服务，努力实现将矛盾纠纷化解在基层。（牵头单位：市司法局、政务服务局，责任单位：各旗县市区人民政府）

同时，市级相关部门、各旗县市区要持续深化政务服务“一网通办”，加大办事环节精简和流程再造力度，提升政务服务事项网上办理深度，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动更多适合网上办理的政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）代办员应熟练使用政务服务网、“蒙速办”APP、自助一体机等设施设备，并积极辅助指导群众网上办事。（责任单位：各级审批服务部门）

（六）统一人员管理。各旗县市区人民政府要加快组建专业代办员队伍，确保每个苏木乡镇（街道）至少有1名分管领导和1支代办员队伍、每个嘎查村（社区）至少有1-2名专职代办员。各苏木乡镇（街道）应选拔综合素质、业务能力较强的工作人员负责本级便民服务中心综合窗口工作和所辖嘎查村（社区），按需合理配置综合窗口人员。嘎查村（社区）代办政务服务事项也应安排1-2名“全能代办员”进行值守，提供咨询、协助办理业务等综合服务。嘎查村（社区）便民服务站代办人员原则上应由旗县市区政务服务管理机构或苏木乡镇（街道）统一配备、统一管理、统一培训、统一兑现待遇。各旗县市区、苏木乡镇（街道）应健全培训管理制度，加强对政务服务工作人员的业务培训和作风建设，不断提升人员服务意识、业务能力和办事效率，原则上每年组织市级示范培训班1期、旗县市区级全员轮训班若干期。定期组织人员进行业务比拼、交流，依托“亮晒比”创先争优行动等常态化开展“红旗窗口”“服务之星”评比，注重培育先进人物。建立健全人员激励机制，各旗县市区、苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）应充分利用“好差评”等评价数据，定期对政务服务人员进行综合考评，并将考评结果作为人员年度考核、绩效待遇兑现的重要依据；对不符合要求的人员，应及时予以调换。（牵头单位：市政务服务局，责任单位：各旗县市区人民政府）

（七）统一健全制度机制。在苏木乡镇（街道）便民服务中心、嘎查村（社区）便民服务站实行服务承诺、亮明身份、首问负责、一次性告知、限时办结、帮办代办、“预约、延时、错峰服务”、“上门服务”、监督评价等基本工作制度，统一对外公示。落实政务服务“好差评”制度，在苏木乡镇（街道）便民服务中心、嘎查村（社区）便民服务站全面开展“好差评”工作，建立健全评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。进一步畅通群众意见建议搜集办理反馈渠道，对于群众各类政务服务诉求“闻风而动、接诉即办”，对于需跨层级、跨部门、跨区域的政务服务需求提级响应，市县两级政务服务局（行政审批和政务服务局）负责统筹协调，组织相关部门协同解决。各旗县市区要聚焦群众关心的政策问题，定期组织职能部门，主动上门开展多种形式的宣传宣讲。建立健全基层政务服务专项考核机制，纳入2023年度各旗县市区、苏木乡镇（街道）党政班子绩效考核内容。建立基层政务服务及帮办代办服务评价机制，以多种方式开展工作评估评价，将评估评价结果作为改进和考核帮办代办服务工作的重要依据。（牵头单位：市政务服务局，责任单位：各旗县市区人民政府）

三、工作要求

（一）加强组织保障。各地各部门要高度重视，进一步提高政治站位，切实把推行苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）级便民服务帮办代办工作纳入重要议事日程，细化分解任务，逐级压实责任。各旗县市区人民政府主要负责同志要亲自部署工作、亲自把关方案、亲自协调关键环节、亲自督查落实情况，分管负责同志要深入苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）调研指导工作，研究解决推进过程中遇到的困难问题，推动工作有效落实。各级财政部门要将苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）便民服务中心（站）建设、软硬件配备、人员配备、帮办代办工作及代办员培训所需资金纳入本级年度财政预算，给予充足经费保障，原则上每个苏木乡镇（街道）便民服务中心工作经费不少于2万元/年、每个嘎查村（社区）便民服务站工作经费不少于1万元/年。各旗县市区要于2022年11月30日前将实施方案报备至市政务服务局。市直相关部门负责按照“市级统筹”的原则，对本行业、本领域苏木乡镇（街道）级及其延伸至嘎查村（社区）政务服务事项，在全市层面统一事项业务受理、办理、流程、时限、审核要点等标准，加强对系统内的政策培训力度，切实解决政策落地“最后一公里”问题。

（二）加快推动落实。各地区紧盯任务时间节点，逐级落实工作责任。建立上下联动的沟通反馈机制，密切配合、上下联动、整体推进。各级政务服务管理部门要敢于担当、勇于负责，积极发挥牵头作用，涉及苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）级便民服务帮办代办事项的部门要主动作为、认真履职，配合政务服务管理部门加快推进工作落实。各旗县市区每季度最后一个月15日前将工作进展情况报市政务服务局。

（三）加强督查考核。各地区要制定专项工作台账，定期调度、通报进展情况，推动工作落实。各地区苏木乡镇（街道）、嘎查村（社区）级便民服务帮办代办工作纳入年度旗县市区深化“放管服”改革和政务服务绩效考核，同时纳入苏木乡镇（街道）党政主要领导及领导班子的绩效考核。建立惩戒问责机制，对工作推进不力、损害基层群众合法权益的，将依纪依法严肃问责。市政务服务局将会同有关部门对各地工作情况进行督查问效。

（四）总结推广经验。各旗县市区要全面学习借鉴自治区推进政务服务向基层延伸的9种模式（详见附件5），在卓资县“专项资金保障村级帮办代办服务模式”的基础上，综合运用其他8种模式。同时，鼓励各地区学习借鉴我市自主创新的“计件取酬”“保底工资”“爱心超市积分兑换”“代办员财政奖补”等方式方法，积极创新帮办代办奖励办法，建立健全本地区帮办代办服务奖励机制。各旗县市区要注重政务服务向基层延伸工作的跟踪指导，及时研究解决基层工作中遇到的各类问题。同时，要因地制宜、积极探索、总结典型案例，下大力气建设一批样板村，辐射带动周边村，相关经验做法及时报送市政务服务局。市政务服务局将对各旗县市区的成功经验做法进行通报表扬和复制推广。

（五）加大宣传力度。各地各部门要不断加大政策宣传力度，充分运用政务服务大厅（便民服务中心、便民服务站）、新闻发布会、政策吹风会、电视报刊、网络新媒体等媒介，创新动画、漫画手册、组建宣传队伍等企业群众喜闻乐见的宣传方式，提升社会知晓度，提高基层群众参与度，营造良好舆论氛围。

附件：1.内蒙古自治区苏木乡镇（街道）帮办代办政务服务事项基础清单

2.内蒙古自治区嘎查村（社区）帮办代办政务服务事项基础清单

3.内蒙古自治区苏木乡镇（街道）代办员基础责任清单

4.内蒙古自治区嘎查村（社区）代办员基础责任清单

5.内蒙古自治区政务服务向基层延伸服务模式

6.乌兰察布市基层便民服务中心（站）统一建设标准

乌兰察布市推进政府职能转变和

“放管服”改革协调小组

         2022年10月29日

（此件公开发布）